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公關策劃公司:危機公關失敗 博士倫中國屈服

  5月11日,中國官方出手,曾被博士倫公司聲稱絕對沒問題的內地產博士倫潤明水凝護理液被國家藥監局叫停。官方在通報中指出,該公司的國產潤明水凝護理液產品自2005年6月獲準上市,一直在市場上銷售,考慮到潤明水凝護理液國產和進口為同一品種,為了更好地保護消費者利益,北京博士倫眼鏡護理產品有限公司已暫停銷售國產潤明水凝護理液;市場上已經銷售的國產潤明水凝護理液,可以向該公司換貨。

  起因

  事情起因于2月17日新加坡衛生科學局公布的一份編號為A01/06的報告。報告稱,自2005年5月以來,在新加坡全國眼科中心就診的病人中,有19位病人受到鐮刀菌類引起的真菌角膜感染,其中18人曾使用過博士倫公司生產的多功能隱形眼鏡護理液。一些病人的眼睛受到真菌感染后,最佳矯正視力受到了嚴重損害。3名病人不得不緊急實施角膜移植手術。

  真菌角膜炎的多發性是前所未有的,因為隱形眼鏡引起的角膜感染以前都是細菌引起的。角膜受到真菌感染也更難以治愈,而且如果診斷和治療不及時會對視力產生不利影響。因此,新加坡衛生科學局建議,隱形眼鏡使用者出于謹慎目的,應停止使用博士倫潤明多功能隱形眼鏡護理液;停止使用的時間至少要到原因查明為止。

  隨后,香港方面報道,從去年6月至今,香港共有18宗角膜炎病例報告,其中11名使用了這個牌子的護理液。另外發現,香港市面上出售的博士倫隱形眼鏡護理液,與新加坡出售的屬于同一類型,并由美國同一工廠生產。

  為謹慎起見,博士倫公司主動在新加坡和香港停售潤明護理液。

  為何中國不停售

  令人想不到的是,就在新加坡官方報告發布的第三天,面對中國消費者的擔憂和不安,博士倫公司竟然作出“ 中國市場不停售”的決定。

  2月20日,北京博士倫公司委托其公關公司向媒體發表聲明。聲明稱,新加坡的隱形眼鏡使用者角膜炎發病增加是一個個案,到目前為止沒有看到對中國的影響。同時表示,中國產品不同于新加坡停售的產品,新加坡的產品在美國生產,而中國現在銷售的潤明護理液98%是本地生產,從吹瓶到灌裝成瓶一次完成,(文章來自活動策劃公司、上海公關公司),生產過程不接觸外在環境。該產品不會在中國停售。

  聲明還把公眾對其產品質量安全的注意力轉移到消費者自身的衛生習慣上,混淆視線?!拌b于真菌性角膜炎的發病與生活環境和個人衛生習慣高度相關,博士倫公司誠懇地建議隱形眼鏡佩帶者應注意個人衛生,嚴格按照正確的程序使用和護理隱形眼鏡?!?/P>

  博士倫的聲明引來媒體和消費者的質疑,“假如新加坡和香港的病例中證明了博士倫的產品存在安全問題,而中國內地銷售的產品與新加坡、香港的產品的配方是完全一致的,為什么博士倫在中國內地不能像在新加坡和香港那樣停止銷售相同的產品呢?”

  北京博士倫公司專業事業部經理趙燕潔對此的回答是:“我們不會猜測結果,目前沒有任何科學證據說明博士倫潤明護理液與新加坡角膜炎發病增加有必然聯系?!彼q解說,博士倫自愿在新加坡停售,是基于配合調查和對消費者負責,希望很快得到調查結果,并不代表產品質量有問題。并且態度強硬地告訴記者,“我們會關注新加坡事件的調查進展,在沒有結論以前,博士倫不考慮在中國停止銷售?!?/P>

  對待國內國外兩種態度

  博士倫在此問題上對待中國內地和新加坡、香港的不同態度,引起了中國消費者的強烈不滿。此外,除了在銷售問題上做出了截然相反的決定外,與內地市場處理方式完全不同的還有,博士倫公司對外公開了查詢熱線電話,但只有新加坡和香港兩地的電話,內地市場并沒有開通熱線咨詢電話。

  事實上,目前中國銷售的潤明護理液98%由本地生產,但仍有2%是從美國進口的,并且在全國銷售。對這批產品如何處置,博士倫公司未置一詞,僅泛泛表示:不論是進口產品,還是本地生產的產品,我們的所有產品上市前都通過了國家食品藥品監督管理局的產品性能測試。

  “不通過測試是肯定沒有資格上市銷售的,但通過了有關部門的測試也未必就代表它是安全的?!币恍┫M者認為,博士倫表示繼續正常銷售護理液,是對公眾“不負責任”。

  評論認為,面對中國消費者,博士倫卻只是強調“真菌性角膜炎的發病與生活環境和個人衛生習慣高度相關” 這樣的“危機公關語言”,這等于是把相關的問題和責任推到消費者身上。作為一家全球知名的跨國企業,博士倫公司通過媒體發表的聲明完全是站在自身利益立場,沒有考慮消費者的健康安全和價值。這樣缺乏誠意的危機公關,很難讓博士倫實現“逆市自救”的目的,相反,只會失去更多消費者的信任。

  上海市藥品監督管理局醫療器械注冊處處長嚴粱指出,博士倫公司對待國內和國外完全是兩種態度,在涉及公司經濟利益和公眾安全意識的矛盾時明顯傾向了前者。今年初,上海市藥監局就已向博士倫公司提出要求,希望該公司將涉嫌導致真菌感染角膜炎的藥水在上海停售。2 月底,藥監局再次申明此立場,但博士倫公司未采納意見,只是稱沒有在中國的博士倫產品銷售網點收到不良反應案例?!安┦總愒谏虾S袔装賯€銷售網點,但只有11個與藥監局簽訂了委托合同,這11個網點中,沒有一個建立了安全信息報告制度?!眹懒槐硎?,“按照他們的安全管理,即使出了問題,消費者的投訴或反饋意見也到達不了該公司的管理層?!?/P>

  不過,迫于鋪天蓋地的新聞輿論、消費者和中國官方的壓力,博士倫潤明護理液在中國拒不停售的“堅冰”終于融化。4月12日,國家食品藥品監督管理局醫療器械司主要負責人約見北京博士倫公司總經理等有關人員,聽取了情況匯報后對這一事件的處理提出了要求。當天,北京博士倫眼鏡護理產品有限公司作出決定:暫停銷售美國工廠生產的進 口潤明水凝護理液,并可向北京博士倫眼鏡護理產品有限公司換貨。

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